Codziennie kilka maili 'gdzie moja paczka' - jak rozwiązałem to szablonem powiadomień

Patrycja prowadzi sklep z akcesoriami dla dzieci - kilkadziesiąt paczek dziennie, sprzedaż na Allegro i przez własny sklep. Zadzwoniła w środku tygodnia, lekko zmęczona: “Codziennie rano otwieram skrzynkę i mam pięć, dziesięć maili tego samego typu. ‘Gdzie moja paczka?’, ‘Kiedy dotrze?’, ‘Macie numer listu przewozowego?’. Każdemu trzeba grzecznie odpisać. Tylko ile można.”

Sprawdziłem co dostaje klient po zakupie. Potwierdzenie zamówienia - tak. Mail po wysyłce - tak, ale jednolinijkowy: “Twoje zamówienie zostało wysłane”. Numer listu przewozowego gdzieś w przypisie, jako goły ciąg cyfr. Link do śledzenia - nie ma. Klient wie że paczka wyszła, ale żeby zobaczyć gdzie jest, musi sam wpisać numer w stronę kuriera. Albo napisać do sklepu. Większość pisze do sklepu, bo szybciej.

Skąd te pytania w ogóle się biorą

Klient nie pyta złośliwie. Pyta, bo:

• mail “wysłaliśmy” przyszedł w piątek, dzisiaj wtorek, klient nic nowego nie wie,
• numer LP jest w mailu, ale klient nie wie którego kuriera użyłeś i gdzie ten numer wkleić,
• klient dostał awizo z paczkomatu, ale nie wie ile dni ma na odbiór.

W każdym z tych przypadków pełna informacja istnieje w Twoim systemie zamówień - tylko nie trafia do klienta w czytelnej formie. Trafia za to do Ciebie, jako pytanie.

Co konkretnie zrobiłem u Patrycji

Przeprojektowałem szablon maila wysyłkowego. Zamiast suchego komunikatu o nadaniu klient dostaje mail z logo sklepu, kolorami marki, listą zakupionych produktów - i dwoma czytelnymi przyciskami:

• “Śledź przesyłkę” - prowadzi prosto na stronę kuriera z już wpisanym numerem listu. Jeden klik i klient widzi gdzie paczka.
• “Zobacz zamówienie” - prowadzi do panelu klienta w sklepie z podsumowaniem zakupu.

Ustawiłem też, żeby mail wychodził z automatu dopiero w momencie faktycznego nadania paczki kurierowi, nie wcześniej. Wcześniej system wysyłał czasem “wysłaliśmy” zanim paczka faktycznie ruszyła z magazynu - klient klikał link i widział “brak danych”, panika, mail do sklepu. Dodatkowo dorzuciłem analogiczne szablony dla późniejszych statusów: paczka w paczkomacie, paczka odebrana.

Efekty u Patrycji

Maile “gdzie moja paczka” spadły z pięciu-dziesięciu dziennie do jednego-dwóch tygodniowo. I te pojedyncze pytania są teraz innego kalibru: “moja paczka utknęła na sortowni od trzech dni, możecie sprawdzić?” - realne problemy z konkretnymi paczkami, nie ogólne “gdzie ona jest”.

Patrycja odzyskała 2-3 godziny tygodniowo na pisaniu tej samej odpowiedzi. Plus bonus, którego nie planowałem: kilku klientów wprost napisało, że “fajne, że dostaję info na każdym etapie, normalnie tego nie ma w polskich sklepach”. Tani efekt budowania wiarygodności marki.

Kogo to dotyczy

Każdego sklepu, który ma chociaż jedno z poniższych:

• codzienne maile typu “gdzie paczka”,
• mail po wysyłce, w którym klient widzi tylko jedno zdanie i suchy numer LP,
• klientów, którzy gubią się gdy paczka trafia do paczkomatu, bo nikt im nie napisał co dalej.

Konfiguracja porządnego szablonu maila wysyłkowego to praca na 1-2 dni. Korzyść - czas obsługi i wiarygodność marki - rośnie z każdym tygodniem.

Codziennie odpisujesz na to samo pytanie i czujesz, że Twoja obsługa zamówień bardziej obsługuje informację niż sprzedaż? Napisz albo zamów bezpłatny audyt - sprawdzimy razem, co klient dostaje dziś z Twojego sklepu i co dałoby się dorzucić jednym dobrze zaprojektowanym szablonem.